疫情期间各地都重重把控，小区也无法完全自由进出，遇到家电故障而无法维修的消费者不在少数，最苦不堪言的就是热水器、燃气灶、洗衣机、电冰箱等生活必需家电出现故障。

为了解决这些诉求，已经有不少企业推出了云诊断、云智检等售后“云服务”，在疫情期间虽然不上门，但是仍提供相关服务。

2月中旬，中消协就联合中国家用电器服务维修协会发出倡议，要求各大家电企业提高远程无接触服务的能力，减少上门服务。倡议指出，家电企业总部的呼叫中心在接到消费者报修电话后，向消费者进行解释，可采用电话沟通或视频等方式，指导消费者远程排除、解决一般性故障问题，减少上门服务。

线上“云诊断”是指通过线上交流，技术人员首先询问产品出现的问题，接着一步步教学和排除。顾客发送一些产品的图片、视频等，等待他们判断后再反馈下一步的处理方法。在疫情防控时期，这种远程方式相当不错，可以减少不必要的上门，解决一些浅层次的故障问题。

但这种“无接触式服务”，只对一般性的故障问题比较有效，对稍微难一些的故障问题就显得“爱莫能助”。

随着家电智能化、互联网化发展，早前就有空调企业在推出的云空调上搭载“云诊断”功能，该功能可以像电脑安全卫士一样，扫描出机器故障，让用户时刻了解空调状况，并在出现故障后，自动将故障代码反馈到空调企业的云服务中心，从而实现远程“云诊断”。

另一个对售后要求比较高的家电产品是热水器，不少企业都提供了“云服务”——开发线上云平台，消费者可以在线上登记预约安检并报修。更有热水器企业推出了“云智检”服务，每一台热水器都设有24小时自检功能，当产品出现故障时，“云智检”功能会立刻将故障问题反馈到企业的云平台上。

有业内人士指出，疫情期间，对于以线下为主要渠道的传统家电品牌来说，最大的阻碍就在于以往熟悉的“体验-产品-售后服务”销售链路失灵，品牌无法与消费者建立有效联系。

基于此，不少家电企业一改产品联系用户的传统模式，转变思路“服务先行”。从疫情期间热水器与厨电维修难的痛点出发，开展“免费云义诊”服务。通过“服务解决问题”而非“产品吸引关注”的新方法，让用户主动联系品牌，精准触达“宅”在家中的目标用户。

疫情并非只有不利的影响，要善于在疫情中抓住行业的机遇，从家电行业来说，售后‘云服务’无疑是一个机遇，是现阶段安定顾客，吸引流量的全新途径，将驱动行业的变革发展。