随着互联网的升级，家装电商模式一直在改变，从O2O到1.0时代现在逐步进入2.0时代。家装产品的购买，在线上只是交易的开始，之后的资源整合和系统的服务，都需要在线下完成。据2019家电行业消费数据报告显示，家电行业的投诉主要集中在售后服务上，占总投诉的50%，如何实现售后服务的标准化成为家装电商核心问题。今天呆鸡哥全面解析电商2.0时代下售后服务的标准化的实现。
家装电商2.0
家电电商2.0是所有家电企业最大限度开放信息和资源、接入互联网、建立新型合作关系。一切核心商务及其管理，甚至参与网络商务活动的方式--选择B2B还是B2C，提供信息还是获取信息，接受所有访问者还是做出筛选，给不给某些用户特权或者特惠待遇......完全自己做主，充分满足成长型、成熟型企业的需求。同时又与面对消费者、买家或者信息需求者的门户无缝连接，以独立的自我分享网络的繁荣。未来电商企业都要为消费者提供个性化、自主性的服务，以满足消费者的差异化需求、自我表现欲等心理。
未来实体零售将与互联网深度融合，实现场景式、体验式和一站式的购物，提供更好的服务，弥补纯电商的不足，同时又借助于互联网，在品类丰富度、价格透明度、运营高效率上媲美电商乃至超越电商，给到消费者全新的购物体验。
差评的集中点：售后服务
据2019家电行业消费数据报告显示，家电行业的投诉主要集中在售后服务上，占总投诉的50%。从消费者购买途径中发现，网购占78%。消费者投诉的家电中，主要集中在空调、电视机、电冰箱和家用小电器类，空调投诉占总投诉的21.46%，家用小电器占21.26%。
双11期间，南京的周小姐在京东商城上购买了一台某品牌的洗衣机，然而在安装过程中，安装人员多次索要钱财用于更换水管，态度敷衍，安装后不检查便直接离开。等周小姐试用洗衣机时发现，进水管和出水管均漏水，出水管连接口更是出现了断裂，家里的地板直接被水浸泡。和客服沟通无果后，周小姐不得不自己找人安装。
无独有偶，家住无锡的王先生显然更加气愤，线上购买的某品牌水龙头式净水器居然无处可修。当地售后维修站工作人员表示，线下没有这款产品，所以没法修。致电官方客服，被告知由于不在同一城市，网上店铺也不提供维修，只邮寄了几个配件让消费者自行更换。王先生表示当初购买时，网页上明明写着“上万家服务网点，覆盖乡村”“全国联保”“终身质保”等宣传标语，当产品出现问题时，却没有一家售后网点可以维修，显然是夸大宣传。
据分析，网购家电的主要问题一是网购家电运输途中损坏难界定；二是网购家电低价活动猫腻多，消费者参与店铺活动购买家电后卖家迟迟不发货，以缺货、活动信息错误为由要求消费者取消订单；三是家电维修售后服务纠纷多，家电在三包期内出现问题，售后可以维修但认为不属于三包范围，而消费者认为属于质量问题，在质保期内就应该免费维修。在京东、淘宝等电商平台上，消费者对家电产品评价中的差评也多为售后问题。电商的快速发展也让家电的售后乱象迅速膨胀。
第三方服务商的现状
目前，线上的家电售后主要分四种类型，第一类是厂商组建自有售后体系，如海尔、美的、格力、长虹、小天鹅等，其均有自己的售后电话及客服；第二类为组合型，如惠而浦、三洋、帝都、荣事达，这些品牌均隶属于惠而浦中国，共用同一个售后体系；第三类为外包型，如奥克斯、威力等，它们将售后服务外包，权责分明；还有一类就较为灵活，如扬子、樱花等，消费者要享受售后服务则需先联系店铺，由店铺售后人员直接在网上报修，无官方售后，不提供400电话。三四两种都属于外包第三方维修服务商。
据统计，家电厂商在北京市、上海市等一线城市建维修站，一个站点一年的运营成本约80万元，三四线城市约为30万元。而运营一个外包维修站，每年的成本仅为约10万元，同时多个实力欠缺的中小品牌共享此站点，可以进一步节约成本。所以，家电售后外包成为近年来众多家电企业乐于选择的服务方式。然而第三方维修服务商很多都是个体户，其和品牌家电企业只是建立了松散的利益关系，造成了售后服务方面乱象频出，比如无病假修、小病大修等，商家便可以从中谋得更多的利润。
一站式售后服务平台
网络技术与商业贸易的深入融合，电商开始转型升级，这种转型的完善和健全与售后服务密不可分，只有完善的售后服务体系才能与传统的贸易模式相抗衡。优质的售后服务不仅能可以获得消费者的好评，为他人在线交易提供可靠参考，还可以以周到的服务来获得第二次消费，甚至第三次，以此建立 长久的商客关系。尽快优化和完善售后服务才是家电电商们的当务之急。
呆鸡哥平台采用“互联网+资源整合”的理念，利用移动互联网技术连接企业、商家和师傅，实现B2B、B2C的服务模式，在全国范围内共享师傅服务资源，打破区域和时间限制，降低售后运作成本,提升服务效率，提高服务质量，涵盖十大类家居售后项目，类目全面，一键上门服务，解决家居售后难题，通过提供一站式售后解决方案为不同垂直领域的客户赋能。
呆鸡哥是智乘（浙江）网络科技有限公司的旗下品牌，致力于打造家居售后服务标杆平台，通过资源共享、资源对接，构建“线上+线下”、“专业化+标准化+个性化”服务体系，为企业、商家提供以“配送、安装、维修、返修、保养、售后码”为主要服务内容的一站式售后解决方案。
呆鸡哥不仅仅是信息撮合平台，更是打通整个装修到交易和服务的闭环。目前O2O正在深度影响零售行业，家电电商正在这一影响之下进入2.0时代。这里比较关键一块的就是O2O中将固定房租成本去掉。把固定成本去掉后，将利益分给了消费者和商家。另一块就是标准化。通过ERP系统管理，让整个流程分成400多个节点，每个节点去量化，专业人士做专业的事情。
